İş akışları
Etkileşim sonrası CSAT
Zorunlu puan ve etkileşim türüyle kısa CSAT; beklenti karşılanmadığında anlamlı bir takip — fiş, e-posta veya API tetiklerine uygun.
Yalnızca bir yıldız, operasyona neyi düzelteceğini nadiren söyler. Sürücüsüz düşük CSAT KPI tiyatrosuna dönüşür; alıntısız yüksek CSAT kırılgan kazanımları gizler.
Bu şablon bir CSAT skoru ve etkileşim türü ister; ardından Insight agent — özellikle skor orta veya düşükken — nedenini derinleştirir. Paketleme, senaryo veya SLA değiştirdikten sonra dalgaları karşılaştırılabilir tutmak için taslak alanları kullanılır.
Hafıza tazeyken geri bildirim gelsin diye fiş e-postalarından, ticket-kapanış webhook’larından veya teslimat olaylarından tetikleyin.
Kimler için
- E-ticaret ve marketplace CX
- Talep kapandıktan sonra destek ve success
- Süreç değişikliklerini kıyaslayan operasyon ekipleri
Beklenen çıktılar
- Açıklanmış sürücülerle CSAT
- Çözüm ve teslimat boşluğu temaları
- Süreç değişikliklerinden sonra karşılaştırılabilir dalgalar
Nasıl çalışır
1
Daveti bir olaya bağlayın
Checkout, teslimat veya ticket kapanışı. Yığınınız izin verdiğinde etkileşim türü ile sipariş/ticket kimliğini meta veri olarak geçirin.
2
Skor + tür alanlarını zorunlu tutun
Gösterge panellerinin temiz kalması için CSAT ve etkileşim türünü zorunlu taslak yuvaları olarak bırakın.
3
Yalnızca gerektiğinde yoklayın
Düşük skorlarda daha güçlü takipli nabız temposu, tamamlanma oranlarını korurken sürücüleri yine açıklar.
4
Süreç değişikliklerinden önce/sonra karşılaştırın
Dalgaları deney veya yayınla etiketleyin. Ticket hacminden içgüdü yerine merkez karşılaştırmalarını kullanın.
Örnek sorular
- QGenel olarak o etkileşimden ne kadar memnundunuz?
- QNe tür bir etkileşimdi — satın alma, teslimat, destek veya başka bir şey?
- QBeklediğinizden daha iyi veya daha kötü giden ne oldu?
- QBunu sizin için net bir kazanıma çevirmek için ne gerekir?
Kurulum ipuçları
- Olaydan saatler içinde gönderin; ertesi gün anketleri ayrıntı kaybeder.
- İlk ekranı bir dakikanın altında tutun; derin sondaları detractor’lara saklayın.
- İlişki NPS’ini ve işlem CSAT’ini aynı çalışmada birleştirmeyin.
Sık sorulan sorular
- CSAT vs NPS — hangi şablon?
- Belirli bir etkileşimden sonra bunu kullanın. Genel sadakat için periyodik İlişki / NPS nabzını kullanın. İkisini tek görüşmede karıştırmak hem katılımcıları hem grafikleri karıştırır.
- Helpdesk’imizden tetikleyebilir miyiz?
- Evet. Ticket kapandığında CRM/webhook veya REST API kullanın. Merkez filtreleri için agent ekibi veya kanalı meta veri olarak geçirin.
- Skorlar yüksek ama temalar olumsuzsa ne olur?
- Açıklanmış CSAT tam da bunun için vardır. Ortalamalar iyi görünse bile alıntı ve temaları öncü gösterge olarak değerlendirin.